Stal Liza en de kracht van communicatie
Stal Liza in Berkhout is een manege waar het welzijn van paarden centraal staat. Bastiaan Houtenbos en Aafke Praat runnen het bedrijf, dat naast een pensionstalling en manege ook een buitenschoolse opvang en zorgboerderij omvat. Op een vrijdagmiddag merkte Aafke dat hun Shetlander ziek begon te worden. De pony had weinig eetlust en verhoging, wat de alarmbellen deed rinkelen. Na het inschakelen van de dierenarts werd al snel droes vermoed, een besmettelijke bacteriële infectie.
De dierenarts nam een swab af, waarvan de uitslag pas op maandag beschikbaar zou zijn. Om verdere verspreiding van de ziekte te voorkomen,
besloten Aafke en Bastiaan de manege direct voor zes weken te sluiten. Pensionklanten mochten onder strikte hygiëneregels nog steeds hun paarden bezoeken. Het terrein werd uitgerust met ontsmettingsbakken om verdere besmetting te voorkomen. Dankzij de verschillende activiteiten die op de stal plaatsvinden, zoals de zorgboerderij en de buitenschoolse opvang, kon het bedrijf gedeeltelijk blijven draaien.
Snel communiceren
Vanaf het moment dat de ziekte vermoed werd, was effectieve communicatie van essentieel belang. “We hebben meteen gecommuniceerd via WhatsApp, onze Facebookpagina en onze website”, legt Aafke uit. Deze snelle communicatiemiddelen zorgden ervoor dat iedereen direct op de hoogte was van de situatie. Elke ochtend en avond werden de paarden getemperatuurd, en alle updates werden gedeeld in de WhatsApp-groep voor pensionklanten.
Het communiceren tijdens een crisis als deze vergt veel inspanning. “We moesten voortdurend onze manegeklanten, pensionklanten en de omgeving op de hoogte houden en regelmatig updates geven”, vertelt Aafke. Het directe contact met de dierenarts verliep via Aafke, waardoor er een duidelijk aanspreekpunt was en miscommunicatie werd vermeden.
“Alle gezonde manege- en pensionpaarden werden eerst samen in de vrijloopstal gehouden en tweemaaldaags op koorts gecontroleerd. Zieke paarden werden bij verhoging naar quarantaine buitenboxen gebracht. Toen 20 paarden besmet raakten en individuele huisvesting niet meer mogelijk was, hebben we tijdens een bijeenkomst met de pensionklanten besloten om de gezonde paarden in ontsmette buitenboxen te plaatsen en de besmette paarden samen met de gezonde manegepaarden in de vrijloopstal te huisvesten, in de hoop dat de situatie zo sneller onder controle zou zijn.”
Transparantie loont
“We kregen alleen maar positieve reacties toen we het bericht deelden”, vertelt Aafke. “Klanten waardeerden onze openheid. Hoewel de manegeklanten het jammer vonden dat de lessen tijdelijk stilgelegd werden, begrepen ze de noodzaak van de maatregelen. Door meteen en duidelijk te communiceren, ontstonden er weinig misverstanden en wist iedereen waar ze aan toe waren. Een collega-ondernemer bood zelfs aan om de manegeklanten tijdelijk op te vangen en hen één keer per week les te geven.”
Aafke adviseert andere hippische ondernemers om hun communicatie snel op orde te hebben in geval van een crisis. “Publiceer dagelijks een update op je sociale mediakanalen, WhatsApp en website, met een datum, zodat mensen weten dat je bericht actueel is. Transparantie wordt enorm gewaardeerd door je omgeving.”
Stal Liza heeft laten zien dat open en eerlijke communicatie, gecombineerd met strikte hygiënemaatregelen, belangrijk is bij het managen van een crisis zoals een droesuitbraak.
Crisiscommunicatie
Crisiscommunicatie is van toepassing wanneer je te maken hebt met een onverwachte situatie die je bedrijf bedreigt. Het doel is om snel, transparant en effectief te communiceren om reputatieschade te voorkomen. Waar gewone communicatie vaak gepland en minder urgent is, vereist crisiscommunicatie onmiddellijke actie. Een goede voorbereiding kan chaos voorkomen. Lees in het artikel "Effectief communiceren tijdens een crisis" hoe je in vijf stappen zorgt dat jou crisiscommunicatie op orde is.