Column van een ondernemer: Emel Oudt

Maak van je klant je ambassadeur

Wat in 2018 begon als een ‘eis’ voor het leveren van (jeugd)zorg op ons bedrijf, is in drie jaar tijd uitgegroeid tot een werkwijze die heeft geleid tot succes.

Ik zag op tegen het vele werk en het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem, want waar begin je als je weinig tijd hebt en niet weet waar je moet beginnen? Ik spreek uit ervaring dat het enorm is meegevallen en dat het mij meer heeft opgeleverd dan het gekost heeft.

Kwaliteit is een onmisbaar begrip voor aanbieder en afnemer. De kwaliteit van een product of dienst bepaalt immers of je het wilt voor een bepaalde prijs. Als we het hebben over kwaliteit van producten, kun je denken aan tastbare kwaliteitseisen zoals afmetingen, kleur of gewicht. Bij de kwaliteit van een dienst speelt de beleving een grote rol en als bedrijf kun je op die beleving invloed uitoefenen.

We leven in een tijd waarin de klant ruime keuze heeft en steeds moeilijker te binden is. Het is dus belangrijk om te bepalen welke klant je wilt bedienen en hoe je deze klant tevreden kunt stellen.

Het centraal stellen van onze klant heeft het verschil gemaakt. Waarom kiest deze klant voor Manege Voorst en hoe pas ik mijn aanbod daar het beste op aan? Het is een tijdrovende klus, maar een klanttevredenheidsmeting geeft inzicht in de beleving van je klanten. Als je die beleving positief kunt beïnvloeden, verandert je klant in een ambassadeur!

Een ambassadeur is geen afnemer, maar een vertegenwoordiger van jouw bedrijf en zal zich actief inzetten om positieve ervaringen te verspreiden.

Niet alleen van klanten kun je ambassadeurs maken, ook medewerkers en leveranciers kunnen ambassadeur worden. In het kwaliteitsmanagementsysteem bepaal je hiervoor de randvoorwaarden. Met de input van deze ambassadeurs kun je eindeloos blijven verbinden en verbeteren.

De afgelopen drie jaar heeft het kwaliteitsmanagementsysteem ervoor gezorgd dat Manege Voorst zich is gaan richten op de juiste doelgroep en op het continue verbeteren van de bedrijfsvoering.

Het kwaliteitsmanagementsysteem heeft van mij als ondernemer een kwaliteitsmanager gemaakt en inmiddels heb ik het vertrouwen dat dit de weg is naar succes.

Emel Doreen Oudt
Manege Voorst