Esther Huisman: “Kosten klanten jou ook veel energie?”
Een paar maanden geleden vertrouwde een eigenaar van een pensionstal me toe dat ze zich verstopte als een bepaalde klant het erf op kwam rijden. ‘Deze klant kost me zoveel energie. Ze stelt aan de lopende band vragen, en probeert me over te halen om allerlei extra handelingen te verrichten bij haar paarden zonder ervoor te hoeven betalen.’ Toen ik doorvroeg bleek dat ze letterlijk stopte met haar werkzaamheden zodra ze deze klant zag aankomen en snel naar binnen ging, zich verschuilend in de keuken met haar telefoon op stil.
Uit haar HorseProfile kwam naar voren dat deze ondernemer energie krijgt van een veilige, stabiele en vriendelijke omgeving. Ze hecht veel waarde aan harmonie en in haar gedrag is ze vriendelijk en rustig. Hele mooie kwaliteiten. De schaduwkant is echter dat ze zich niet snel uitspreekt en het lastig vindt om haar grenzen aan te geven.
En deze klant voelt dat – bewust of onbewust – feilloos aan. Het gedrag van deze klant zou je kunnen beschrijven als aanwezig, gemakkelijk pratend, overtuigend en goed voor haar belangen opkomend. Er vindt een vreemd soort wisselwerking plaats in de communicatie tussen klant en ondernemer: hoe dominanter de klant zich gedraagt, hoe onderdaniger (stiller, toegeeflijker) de ondernemer wordt. En dit gedrag van de ondernemer heeft op de klant het effect dat ze nog meer ruimte gaat innemen en nog meer eisen gaat stellen. Tot op dit moment de één zich verstopt voor de ander. Op haar eigen bedrijf.
Deze situatie kan verschillende uitkomsten krijgen:
- De spanning loopt zó hoog op bij de pensionstaleigenaar dat op een gegeven moment de bom barst. Ze wordt niet snel kwaad, maar als de druppel die de emmer doet overlopen valt, dan kan ze ongelofelijk boos worden. Alle opgekropte frustratie komt er dan uit, en ze is niet meer voor rede vatbaar. Mensen in haar omgeving zullen hier ook van schrikken, want ze zien een totaal andere persoon dan ze kennen. De overrompelde klant moet snel op zoek naar een nieuwe plek voor haar paarden.
- De klant vindt dat ze te weinig gehoord wordt, voelt aan dat de ondernemer haar uit de weg gaat. Ze begrijpt niet wat het probleem is en baalt dat er niet gewoon met haar wordt gepraat als ze iets niet goed doet. Ze gaat op zoek naar een andere stal waar ze verwacht meer duidelijkheid en waar voor haar geld te krijgen.
- De pensionstaleigenaar ziet in dat haar gedrag niet constructief is. Ze begrijpt beter waar haar vermijdende gedrag vandaan komt en ze gaat het gesprek aan met de klant. Ze legt uit wat ze lastig vindt, en geeft aan wat ze van de pensionklant verwacht. Ze geeft helder haar grenzen aan en de regels die gelden op het bedrijf. Aan welke extra handelingen ze wel en niet kan voldoen, en tegen welk tarief.
Bij de eerste en tweede uitkomst kan je zeggen dat het probleem zich heeft opgelost. Klopt! Totdat een volgende klant met deze gedragsstijl zijn paard komt stallen. De enige uitkomst die een langdurig positief effect heeft, is de derde. Omdat de eigenaar haar zelfkennis heeft vergroot, in heeft gezien wat haar kwaliteiten maar ook haar valkuilen zijn. En omdat ze begrijpt waarom de klant zich gedraagt zoals ze doet. Ze begrijpt nu hoe zij haar communicatie kan afstemmen om effectief haar boodschap over te brengen.
Dit is maar een voorbeeld van hoe energie slurpend het voor jou als ondernemer kan zijn in de relatie en communicatie met je klanten. Misschien herken jij je als ondernemer meer in het gedrag van de klant. En heb jij juist klanten die jou uit de weg gaan of op eieren lopen omdat ze bang zijn dat je uit je slof schiet. Of ben jij die altijd vrolijke, betrokken, gezellige manege-eigenaar en word je soms ook heel moe van het altijd maar ophouden van dit masker.
Unieke kenmerken personen herkennen
Natuurlijk klik je met bepaalde mensen, collega’s, klanten automatisch heel goed en is het bij anderen wat moeizamer, kost het meer inspanning. Als je kijkt naar jouw bedrijf, wat zijn dan unieke kenmerken die jij als persoon inbrengt? Heb je een gezellige, informele sfeer op jouw stal? Of is een strakke en professionele organisatie meer van toepassing? Komen klanten bij jou omdat je super betrokken bent bij ieder paard en iedere klant, of is het juist de prachtige locatie? De evenementen die jij organiseert? Jouw enorme kennis en ervaring?
En binnen je bedrijf heb je ook allerlei typen ruiters en paardeneigenaren, met elk hun eigen communicatievoorkeuren. Als je deze voorkeuren kunt herkennen in je klant, en weet hoe je ze het beste kunt benaderen, dan maak je het jezelf veel gemakkelijker. De sfeer op stal zal (nog verder) verbeteren, en ruis in de communicatie maakt plaats voor duidelijkheid, rust en een geweldige relatie met al je klanten. Oók de lastige 😉.
Workshop: Communiceren met je klant
Wil je een eerste stap maken in het vergroten van je zelfkennis en het leren herkennen van de communicatievoorkeuren van je klanten? Doe dan mee met de workshop ‘Communiceren met je klant’ op dinsdag 17 oktober van 9.30 tot 12.00 uur bij Hippisch Centrum Perier in Almere. Ik hoop je daar te ontmoeten!
Esther Huisman
HorseProfile